아이폰 A/S의 모든 것

삼성 갤럭시S2가 고장났다면? 생각할 것도 없이 삼성 A/S센터에서 수리를 받으면 된다. 하지만 애플 아이폰이 고장났다면? 어떻게 수리해야 할지 막막할 것이다. 통신사에 문의를 하면 자체A/S센터나 위탁수리점에 맡기면 된다지만 리퍼폰으로 교체된다는 알 수 없는 대답과 가격에 대해선 일체 함구하고 있다. 인터넷 검색을 하면 어떤 이는 공짜로, 어떤 이는 몇십만 원의 수리비를 지불했다며 제각각 말들이 틀리다. 사설수리를 맡기면 저렴하다고 하는데 이도 상반된 여론으로 혼란스러울 따름이다. 그래서 우리는 공식수리와 사설수리에 대한 정확한 사실과 정보에 대해 알아볼 필요가 있다.

▲ ‘Dell is Hell, Apple is Heaven’ 이라는 말까지 들리는 애플의 공식수리 서비스

지니어스바 (Genius Bar)

지니어스바는 애플의 오프라인스토어에 별도 배치된 1:1 상담 센터다. 이곳에서 제품에 대한 문의와 A/S상담 등의 서비스 혜택을 누릴 수 있다. A/S의 기준은 국내와 동일한 리퍼정책을 원칙으로 하지만 부분수리의 영역이 더 넓고 리퍼폰 재고가 부족할 시, 각 지점별 재량에 따라 새 제품을 주는 경우도 종종 있다. 무엇보다 애플에서 공식적으로 담당하는 센터라 A/S의 기준이 명확하며 철저한 직원교육으로 고객들의 만족도가 높다. 아쉽게도 우리나라에는 애플 오프라인스토어가 없어 지니어스바가 존재하지 않는다. 대신, 애플에서 공식 지정한 위탁수리점만 존재할 뿐이다.

국내 공식(위탁)수리점

2009년 국내에 아이폰이 본격적으로 보급되었을 때는 애플의 브랜드 인지도가 높지 않았다. 하지만 제품을 팔았다면 A/S도 행해져야 하기 때문에 독점공급업체인 KT가 리퍼정책을 바탕으로 각 지점별 공식수리점을 마련했다. 그러나 급조된 수리점에 소비자가 만족할 리 없었다. 삼성전자의 만족도 높은 A/S에 익숙한 한국고객에게 수리가 아닌 리퍼폰 교체방식은 생소했고 이해하기 힘든 부분이었다. 결국 2010년 하반기에 대우일렉트로닉스에서 A/S를 위탁받았고 리퍼가격대 조정과 부분수리 가능 등의 정책개선이 이루어졌다. 이후 SKT에서도 아이폰을 판매하기 시작하자 공식수리점이 더욱 증가하기 시작했다. 현재 국내 아이폰 공식수리점 현황은 아래 표와 같다.

▲ 좌측부터 대우일렉, 올레, SK A/S 센터

수리? 교체?

아이폰3GS의 경우, 리퍼폰이나 상/하판 부품으로 교체받을 수 있으며 부분 수리는 이루어지지 않는다. 아이폰4는 정책변경으로 상/하판 부품교체는 제외되며 리퍼폰과 부분수리를 받을 수 있다(아래 수리비용 참조). 아이폰4S의 경우, 현재 100% 리퍼폰 교체만 가능한 상태다. 즉, 아이폰4를 제외하면 부분수리는 불가능하다. 게다가 부분수리의 항목도 제한되어 있어, 국내에서 아이폰은 수리라기보다는 교체라고 표현하는 것이 맞다.

▲ 국내에선 아이폰 공식수리가 거의 불가능하다

무상리퍼의 기준

아이폰은 무상리퍼제도가 있다. 다음 네 가지 사항에 위배되지 않는다면 무상리퍼를 받을 수 있다.

① 아이폰을 구입한 지 1년이 넘지 않아야 한다.
② 침수라벨(육안으로 이어폰, 충전단자에서 확인가능)의 변색이 없어야 한다.
③ 외부에 심한 크랙(균열, 강한 기스 등), 부식, 열로 인한 손상이 없어야 한다.
④ 임의로 분해하거나 탈옥한 흔적이 없어야 한다.

①, ② 항목의 경우 객관적인 요소이지만 ③, ④ 항목은 주관적이라 기준이 애매하다. 크랙을 보는 기준이 서비스 센터마다 틀려서 어떤 곳은 무상으로, 어떤 곳은 유상으로 기준이 바뀌기 때문이다. 임의분해의 경우도 서비스센터가 세세하게 분해할 권리가 없어서 확인이 거의 불가능하다. 탈옥의 경우도 마찬가지. 서비스센터에서 탈옥 프로그램이 설치되어 있는 것을 확인했다면 무상리퍼가 되지 않는다. 그러나 사용자가 미리 ‘DFU 복원과정’을 거친 후 수리를 요구하면 확인이 불가능해 무상리퍼 처리가 된다. 원칙적으론 해당기기가 애플본사에 입고되면 탈옥여부에 대한 테스트가 실시되고 있으며, 탈옥이 확인되면 비용을 청구하게 된다. 하지만 아이폰 도입이 2년넘게 지난 지금까지 이러한 사례는 없었다. 한편 한 번 무상리퍼를 받았다면 기존 1년 보증기간이 초기화되어 90일 동안만 무상보증을 받을 수 있다.

리퍼폰과 상/하판 부품

리퍼폰이란 불량부품을 정상부품으로 교체해서 새롭게 조립한 제품을 뜻한다. 내부를 확인하지 않으면 새 제품과 분간할 수 없는 퀄리티를 가지고 있다. 상/하판 부품은 상판(액정과 홈버튼)과 하판(메인보드, 카메라, 배터리가 모두 포함된 하부 전체)으로 나눠진 통합부품을 뜻하며, 새 제품으로만 이루어져 있다. 지급 기준은 상/하판 전체가 파손 혹은 침수되었을 경우에는 리퍼폰을 지급해준다. 반대로 액정파손, 홈버튼 함몰의 경우 상판을, 하단부의 전체적인 파손이 있을 경우는 하판을 교체해준다. 참고로 리퍼폰이나 하판교체를 할 경우, 메인보드가 변경되기 때문에 데이터 백업을 미리 해주어야 한다.

▲ 리퍼폰은 단순화된 패키지로 구성되어 있다

수리비용

기존 2009년에서 2010년 9월 중순까지는 KT에서 공식수리를 담당해왔으며 가격도 파손 정도에 따라 최소 29만 4천 원에서 최대 73만 원으로 책정되었다. 물론 리퍼폰으로만 교체가 가능했다. 그러나 지나치게 수리비가 많이 든다는 여론이 일자, 이후부터 최대 리퍼비용을 29만 원으로 책정했으며, 일부 부품은 교체 및 수리가 가능하게 조정되었다(단, 아이폰4 기종부터). 2011년 10월에는 또 한 번 리퍼비용과 배터리 부품에 가격조정이 있었다. 수리비용은 아래와 같다.

※전 공식수리점 동일가

리퍼폰을 꺼려하는 이유

소비자의 대부분은 아이폰의 리퍼제도, 그리고 리퍼폰을 꺼려한다. 그 이유는 무엇일까? 가장 큰 문제는 ‘누군가가 사용했던 폰’이라는 것이다. 내외적으로 새 제품으로 교체해서 유통된다고는 하지만, 어떤 문제가 있어서 교체 및 재조립된 폰을 좋아할 사람은 없다. 두 번째는 불량률이 높다는 점인데 이 부분은 짚고 넘어갈 필요가 있다. 아이폰은 리퍼폰이라고 해서 불량률이 높은 것이 아니다. 주요 불량증세인 통화, 유격(결합부 사이의 벌어짐), 배터리, 액정불량은 새 제품에도 일정비율 존재하기 때문에 이는 소비자들의 착각이라고 할 수 있다.

▲ 메인보드를 제외한 대부분의 부품은 손쉽게 구매할 수 있다.

자가/사설수리란

아이폰은 전 세계적으로 많은 판매량을 올린 제품이다. 판매량이 많다는 것은 부품이 끊임없이 생산되고 있다는 뜻이며, 이 부품은 전부 공식적인 루트로 흘러가는 것이 아니다. 아이폰의 주 생산국가인 중국에서는 순정 부품의 밀매가 성행하며, 비슷하게 제조된 호환 부품도 판매되고 있다. 이러한 부품들을 바탕으로 소비자 중 일부는 자가수리를 하기도 한다. 자가수리는 수리비용을 줄이고자 개인이 직접 아이폰의 부품을 구해 수리하는 것을 뜻한다. 이러한 자가수리를 전문적으로 해주는 곳이 바로 사설수리점이다.

사설수리점을 이용하는 이유

가장 큰 이유는 공식수리점의 높은 가격대 때문이다. 예를 들어 진동버튼이 빠진 단순한 경우에도 공식수리점에서는 리퍼를 받아야 한다. 사설수리점에서는 몇 만원이면 해결되는 것이 공식수리점에서는 몇 배의 수리비를 지불해야 한다. 두 번째는 리퍼폰에 대한 소비자 인식에 있다. 남이 쓰던 폰을 받을 바엔 일부만 수리하고 내 아이폰을 그대로 쓰고 싶다는 것이다. 마지막으로 해외 아이폰의 경우다. 해외에서 구매한 아이폰은 국내 공식수리점에서 서비스를 받을 수 없다. 정 공식적인 수리를 받고 싶다면 해당 국가 지니어스바로 직접 가거나 지인에게 대리방문을 요청해야 한다. 그래서 어쩔 수 없이 사설수리를 이용하는 것이다.

사설수리의 단점

사설수리의 단점은 첫 번째로 수리를 받았을 시, 더 이상 공식수리 및 서비스를 받을 수 없다는 것이다. 두 번째는 부품의 신뢰도. 초기 사설수리점이 성행했을 때보다는 나아졌지만 일부 사설수리점에서는 저품질 부품을 소비자 몰래 사용하고 있다. 이 점을 방지하기 위해 소비자는 사전에 사설수리점에 대한 정보를 확인해 볼 필요가 있다. 해당 수리점이 믿을만한지 인터넷을 통해 조사해보고 실제 방문객의 후기를 꼼꼼하게 체크해봐야 한다.

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사설수리점 인터뷰

국내에서 높은 인지도를 가지고 있으며 전국적으로 분점이 발달한 ‘아이픽스코리아’를 찾아가 사설수리에 대한 여러 가지 정보에 대해 알아보았다.

업체명 : 아이픽스코리아
홈페이지 : www.ifix-korea.com
업체현황 : 서울을 포함한 전국 20개점
수리영역 : 아이팟터치, 아이폰, 아이패드 등

수리부품은 어디에서 수입해오는가?

수리부품은 중국의 부품제조업체에서 직접 개별 구매하고 있다. 순정 부품과 호환 부품 두 가지를 수입하고 있는데, 순정 부품은 OEM정품 방식으로 품질이 동일하다. 호환 부품은 정품과 모양은 동일하나 품질의 떨어지는 편에 속한다. 되도록 순정 부품을 사용하지만 일부 유통이 되지 않는 품목에 한해 호환 부품으로 대체 구매한다. 예전에 비해 호환 부품의 품질이 높아진 상태라 이제는 정품을 대체할만한 수준에 이르렀다.

아이폰 외에 스마트폰 수리는 불가능한가?

피처폰을 포함해서 모든 제조사의 스마트폰 수리가 가능하다. 그래서 HTC나 노키아와 같은 외산 제조업체의 단말기를 수리 영역에 추가할 계획을 가지고 있다. 다만, 국내 제조업체의 단말기는 까다로운 법적규제와 제한으로 인하여 추후 이로 인한 문제발생이 염려되어 대부분 수리업무를 공식화하지 않고 있다.
그렇다면 애플 공식수리점과 비교했을 때 사설수리점의 수리비용은 어느 정도 차이가 있는가?
공식수리점의 경우, 일부 아이폰4의 부분수리를 제외하고는 모든 사항에 대해 리퍼폰으로 교체해준다. 이 때 비용은 최소 19만 9천원에서 최대 27만 원에 달한다. 소비자 입장에서는 너무 과도한 금액이라 생각될 수 있다. 그에 비해 사설수리는 부품단위로 수리비용을 따로 책정하여 수리를 해준다. 단순수리의 경우, 부품비와 공임비를 포함하여 3~5만 원선이며, 어려운 수리의 경우 6~11만 원선이다. 결국 최소 8만 원에서 최대 24만 원까지 절약할 수가 있다.

방문객들이 가져오는 주요 증상은 무엇인가?

주로 액정파손, 버튼동작불가, 전원불량, 침수, 충격, 충전 불가, 배터리 불량 등으로 꼽힌다. 간혹 애플에서 검증할 수 없는 이상 증상(수신감도 떨어짐)으로 인해 방문하는 고객도 있다.

일부 사설수리업체에서는 수리 후 정식 리퍼를 받을 수 있도록 조치해준다고 하는데 사실인가?

원칙적으로는 임의분해를 했으므로 정식리퍼를 받을 수 없다. 하지만 단순수리의 경우, 수리한 흔적이 없으므로 리퍼 받는 것에는 별 문제가 없다. 이는 공식수리점의 분해한계로 인한 허점이다. 공식수리점 엔지니어들은 애플정책으로 인해 세세하게 분해를 할 수 없으며 구분하기가 쉽지 않다. 다만, 대부분의 사설수리점은 정식 리퍼를 받을 수 있다고 고객들을 유혹하지 않는다. 이는 일부 수리 기술력이 떨어지는 사설수리점에서 고객유치를 위해 홍보하는 편법이다. 이에 고객들이 현혹되지 않았으면 하는 바람이다. 사설수리점에서도 고객들에게 올바른 사실을 알리고 고객들 또한 사설수리를 했다면 공식리퍼를 받으려하는 위험한 행동을 하지 말아야 한다.

사설수리점도 공식수리점과 같은 90일 보증정책을 시행하고 있는가?

메이저급의 사설수리점에서는 이와 비슷한 3개월 무상보증정책을 시행하고 있으며 이는 아이픽스코리아도 동일하다. 수리 후 3개월 이내에 동일 부품에 의한 고장이 발생하면 무상수리를 받을 수 있다. 단, 고객 과실이나 동일불량 증상이 아닐 경우 유상으로 처리된다.

스마트폰 수리전문가는 공식적인 자격증이나 교육체계가 없다. 고객들이 믿고 수리를 맡겨도 괜찮은가.

공식적인 자격사항 등의 기준은 없으나 최소한 휴대폰 수리서비스를 해본 경력이 있는 곳에서 수리 받는 것을 추천한다. 아이픽스코리아는 휴대폰 수리경력 5~15년 이상의 유경험자들이 모여 설립된 업체다. 일반 부품교체는 물론, 전문가들만 할 수 있는 메인보드수리(칩셋 단위수리)까지 가능하다. 또한 고객을 위한 수리에서 상담까지 철저한 자체교육을 실시하고 있으니 믿고 맡겨도 된다.

액정파손으로 인해 수리를 의뢰
▶ 아이폰을 분해하고 새 액정으로 교체 재조립
▶ 수리가 완료된 상태(소요시간 20분이내)

아이폰 부품 단가표

사설수리점에서 수리했을 시 발생하는 부품별 평균 가격이다.

월간 앱스토리│신효송 기자

신영진 기자 press@appstory.co.kr