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배달의민족, ‘선 넘는 배민’으로 낙인찍히나

기사 입력시간 : | 최덕수 기자

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우리나라 배달음식 시장은 실로 빠른 성장을 기록했다. 배달음식 시장의 성장은 배달 앱인 ‘배달의민족’의 성장과 궤를 같이 한다. 배달의민족의 시대가 오기 전에는 배달음식으로 주문할 수 있는 메뉴는 한정적이었다. 치킨, 피자, 족발 등 배달음식을 이야기할 때 머릿속에 떠올릴 수 있는 메뉴는 몇 안 됐지만, 이것이 파격적으로 늘어나게 된 것은 분명 배달의민족을 위시한 배달앱 덕분이라 할 수 있다. 배달음식 시장이 성장할 때만 하더라도 배달의민족은 외식업계 시장 전체의 성장을 견인하는 존재였고, 소상공인들의 새로운 활로를 개척할 수 있는 일종의 ‘희망’이었다. 하지만 지금의 배달의민족은 그 당시와는 다르다. 지금의 배달의민족은 외식업 종사자들에게 있어 ‘슈퍼 갑’의 위치에 있는 지배자라 할 수 있다.

배달의민족과

소상공인의 관계

▲국내 배달앱 시장의 약 60%를 점유한 것으로 추정되는 ‘배달의민족’

배달의민족이 가지고 있는 플랫폼으로의 절대적인 권력은 새삼 논할 필요가 없을 것이다. 여러 업체가 배달앱 시장에서 경쟁을 펼치고 있지만, 2위 자리를 둘러싼 경쟁이 극심할 뿐 1인자는 예나 지금이나 배달의민족이다. 배달의민족의 전체 배달앱 시장 점유율은 60%에 달하는 것으로 전해진다. 과반이 넘는 점유율을 확보하고 있는 배달의민족은 26조 원이 넘는 배달음식 온라인 거래액을 좌지우지할 수 있는 위치에 있다고 할 수 있다.

배달앱을 이용할 시, 점주들은 상당한 비율의 중개 및 배달 수수료를 부담하게 된다

사실상 외식업계의 지배자적 위치에 있는 배달의민족이 모두에게 이로운 플랫폼이라면 문제가 될 소지는 없다. 하지만 배달의민족은 현재 플랫폼 사업자로서 많은 비판을 받는 상황이다. 주된 비판은 이들이 소상공인을 그야말로 '착취'하는 상황이라는 점이 기인한다. 배달의민족을 비롯한 국내 배달앱 서비스는 각각 최소 6.8%에서 최대 12.5%까지 수수료를 부과한다. '배민배달' 서비스를 업주가 이용할 경우에는 주문 중개 이용료로 음식값의 6.8%, 지역에 따른 배달요금 3,000원 내외, 결제수수료 1.5~3% 등을 부담해야 한다. 서울에서 음식점을 운영하는 점주가 배민배달로 만 원의 주문을 받게 되면, 서비스 이용료로 부담해야 하는 금액은 4,780원에 달한다.





수수료에도 불구하고

이용해야 하는

중개 수수료는 물론이고 살아남기 위해 집행해야 할 광고비의 비중도 높은 편

이러한 금액이 소상공인들이 기꺼이 부담할 수 있을 만큼의 가치가 있다면 문제가 될 일은 없을 것이다. 하지만 매년 국정감사 시즌이 되면 배달앱의 중개 수수료는 항상 논란이 된다. 그도 그럴 것이, 소상공인들이 배달앱의 수수료가 매년 과하다는 목소리를 내고 있기 때문이다. 중소기업중앙회가 온라인 플랫폼 입점업체 1,200개사를 대상으로 실시한 '온라인 유통거래 실태조사'에 따르면, 응답업체의 64.7%는 "배달앱 수수료와 광고비용이 부담된다"고 답한 것으로 전해진다. 이 자료에 따르면 업체가 부담하는 주문 1건당 배달비는 평균 3,473원인 것으로 나타난다. 배달비와는 별개로, 한 달 동안 부담하는 배달앱 입점업체의 광고비도 평균 191,289원에 이른다. 지난 국정감사에서는 배달앱 수수료로 인해 치킨집의 월 수입이 60.2% 하락했다는 주장이 나오기도 헀다.

배달의민족에 매출 대부분을 기댄 소상공인이 허다하다

수수료가 과함에도 불구하고 소상공인 입장에서 배달앱은 이제 필수라 할 수 있다. 중소벤처기업부 산하 소상공인시장진흥공단이 전국 음식점 300개소를 대상으로 진행한 '배달앱 이용 실태조사'에 따르면, 자영업자들의 배달앱 매출액 비중은 평균 69.3%에 달하는 것으로 나타난다. 소상공인들이 가장 많이 사용하는 배달앱은 단연 배달의민족으로, 응답자 전체의 92%가 배달의민족을 이용하는 것으로 전해졌다. 반면 배달앱 만족도를 보자면 배달의민족 만족도는 가장 낮았다. 가장 높은 것은 요기요로 3.42점이었으며, 배달의민족은 공공배달앱과 쿠팡이츠보다 낮은 3.04점을 기록했다.

배달음식 시장 역성장

속에서의 고공행진

매년 역대 최대치의 실적을 갱신하는 우아한형제들

소상공인들의 배달의민족에 대해 갖게 되는 거부감이 커지면 커질수록, 아이러니하게도 운영사인 '우아한형제들'의 실적은 좋아지고 있다. 높은 시장 점유율을 바탕으로, 자사에 이익이 될 수 있는 방향으로 서비스를 계속 바꿔간 덕이다. 우아한형제들의 매출액은 2020년 1조 원에서 2021년에는 2조 원으로 늘어났으며, 2022년에는 2조 9,471억 원으로 다시 늘어났다. 이 회사는 2021년에는 마케팅 지출로 인해 757억 원의 적자를 기록했지만, 2022년에는 4,241억 원의 흑자를 기록했다. 작년인 2023년에는 역대 최대치의 매출과 영업이익을 기록할 것이 전망되고 있다.

우아한형제들은 규모의 증가가 실적개선과 성장으로 이어졌다고 설명하고 있다

회사는 흑자 전환의 배경을 입점업체와 주문 수의 증가라고 설명하고 있다. 코로나19 이전만 하더라도 입점식당이 13만 6천 개소에 불과했지만 작년에는 30만 개소로 늘어났으며, 주문 건수도 2022년 기준 11억 1,100만 건을 기록했다는 것이다. 다만 이에 대해 단순히 규모가 늘어난 것이 아니라, 단건배달의 수수료 인상이 실적 개선의 주요 원인이었다는 해석도 나오고 있다. 중개 수수료 천 원의 정액제 방식을 비율대로 받는 정률제로 개편한 것이 주요했다는 지적이다. 배달음식 시장 전체가 역성장을 기록하는 와중에, 객단가를 '짜내어' 기록한 역대 최대치의 실적이라는 해석이다.

평점을 무기로 삼은 횡포

점주들 입장에서 배달의민족의 평점은 민감할 수밖에 없는 이슈다

소상공인들은 단순히 매출의 측면에서 배달앱에 기대고 있는 것만이 아니다. 업체의 흥망성쇄 자체를 이제는 배달앱이 좌지우지할 수 있는 상황이다. 이는 주로 '평점'에 기인한다. 전체 매출의 약 70%를 차지하는 배달앱, 그 중에서도 압도적인 비율을 차지한 배달의민족 안에서의 리뷰와 평점이 소상공인의 매출을 판가름하게 되는 것이 지금이다. 소비자들이 배달의민족 앱에서의 가게 리뷰와 평점을 보고 주문 여부를 결정하게 되기에, 점주들은 이에 민감하게 반응할 수밖에 없다.

낮은 평점과 부정적인 리뷰는 매출의 감소와 직결된다

최근 공중파 TV의 뉴스를 통해 배달의민족의 '통제'에 대한 문제의식이 제기된 바 있다. 문제의 키워드는 '조리 시작'이었다. 배달의민족의 배달주문은 총 다섯 단계에 걸쳐 성립된다. 첫 번째는 배달의민족을 통한 주문이고, 두 번째는 점주에게 이 주문이 전달되는 것이다. 세 번째는 배달원들에게 이 주문이 노출되고, 배달원들이 받을 주문을 선택하는 단계다. 이 과정에서 '조리요청'이 이뤄진다. 네 번째는 조리요청에 따라 점주들에게 '조리 시작'의 메시지가 전달되는 것이다. 이 모든 단계를 거치면 마지막으로, 배달원이 조리된 음식을 가져가 주문자에게로의 전달이 이뤄지게 된다.





배달의민족이

소상공인들에게

찍은 낙인은

점주들에게 큰 압박이 되는 ‘조리 시작’의 메시지

뉴스는 조리 시작의 시점을 점주들이 제어할 수 없다는 점을 문제시했다. 배달원들의 요청에 따라 조리 시작 메시지를 받게 되면, 아무리 조리에 오래 걸리는 요리라도 이를 대응해야만 하게 된다. 그렇게 하지 못하면 주문은 밀릴 수밖에 없고, 이는 곧 주문자에게 요리가 배달되는 시간이 지체되는 결과로 이어지게 된다. 그리고 이는 곧 낮은 별점, 혹평의 리뷰라는 결과물을 남기게 되는 것이다. 앞서 이야기한 것처럼 나쁜 평점은 점포의 매출과도 직결되기에, 점주의 입장에서는 다른 어떤 작업보다도 배달의민족의 '조리 시작'을 우선하게 되기 마련이다. 심지어는 점포에 내점한 이들의 주문보다도 말이다.

독점적 지위의 남용이 되지 않기를 바란다

그럼에도 불구하고 배달원들의 사정에 의해 주문이 지연되는 경우는 비일비재하다. 결과적으로 이는 점포에 대한 '평점 테러'로 이어지게 된다. 배달앱 리뷰에 관련해 소상공인의 78%는 "피해 경험이 있다"고 답한 것으로 전해진다. 소상공인들은 실제 피해의 내용을 차치하고서라도, 평점이 낮다는 것 자체를 커다란 피해로 인식하고 있다. 시장 지배자적인 입지를 이용해, 매출과 평점을 무기로 소상공인들을 제어하고 있는 지금의 배달의민족 운영정책은 개선이 필요할 것으로 생각된다. 제대로 된 조치가 낮은 별점으로 인해 '낙인'이 찍힌 소상공인들을 위로할 수 있는 유일한 방법이 될 것이다.


최덕수 기자 press@appstory.co.kr

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