진정한 쇼핑의 재미를 느낄 수 있는 곳

쿠팡

맨하탄팀 김진우 Product Owner

최근 미모의 여배우를 광고 모델로 삼아 다시금 주목을 받고 있는 쿠팡. 사실 쿠팡은 광고를 하기 전부터 국내에서 가장 인지도가 높고 매출 면에서도 오픈마켓 부럽지 않은 수준을 자랑하고 있었다. 이런 쿠팡은 지난 2010년 5월 설립된 이래 폭발적으로 성장해왔으며, 사용자들에게 다양한 경험과 서비스를 제공해준다는 점에서 많은 관심을 받아왔다. 그리고 2011년 8월 애플리케이션을 출시하면서 모바일 분야에서도 다른 종류의 앱과 비교해 뒤지지 않을 높은 인기를 얻고 있다. 이에 앱스토리가 직접 쿠팡을 찾아가 그들의 인기 비결과 서비스 방향에 대한 이야기를 나눠 봤다.

예전과 비교했을 때 현재 모바일 소셜커머스 시장은 어떤 변화와 차이점이 있는가?
사실 소셜커머스라는 것이 시작된 지가 채 3년이 되지를 않았고, 유사한 시기에 모바일 서비스도 함께 시작을 했기 때문에 소셜커머스가 시작된 후 모바일 커머스가 시작되었다기보다는 두 서비스가 비슷한 시기에 시작됐다고 보는 것이 맞을 것 같다.
초창기 서비스와 지금을 비교해 보자면 초기에는 ‘One Deal One a day’라는 하루에 1개의 딜을 등록하는 방식이 중심이었다. 하지만 그 후 규모가 커지고 로컬 딜에서 쇼핑 딜로 중심이 이동하면서 현재 시점에서의 국내 소셜커머스는 쇼핑의 재미를 느낄 수 있는 쪽으로 발전하고 있다. 이 말의 의미는 예전에는 온라인 쇼핑몰의 주된 접속 이유가 가격비교를 통해 어떤 제품이 가장 싼 것인지를 알아보는 것이었다면, 지금은 짬짬이 시간 날 때마다 접속해 새로운 제품을 알아가는 발견의 재미를 느끼고 있는 쪽으로 변했다는 것을 의미한다.
실제로 고객 의견을 들어보면 쿠팡에 대한 인식이 게임이나 오프라인의 아이쇼핑 같다는 답이 돌아오는 경우가 많다. 또한 쿠팡의 사용 이유에 대해서도 단순히 물건은 사기 위해서라는 답 외에도 최근 쇼핑 트렌드를 파악하기 위한 목적도 있음을 알 수 있다. 이런 모든 것을 종합했을 때 쿠팡이 초기와 비교해 사용자에게 쇼핑의 재미를 주는 쪽으로 발전하고 있다고 말할 수 있겠다.

모바일 소셜커머스와 애플리케이션을 개발하는데 있어 가장 주안점을 둔 부분은?
쇼핑의 기본기에 충실하자는 것이 주된 목적이었다. 그동안의 쇼핑앱이 쇼핑의 최적화를 위해 노력했다곤 하지만 실제로 그렇지 못했기에 쿠팡 앱은 쇼핑의 경험을 최적화한다는 데에 개발 목적을 두었다. 그리고 최초 버전이 출시된 후 최근 출시된 3.0버전을 보면, 기존 버전에서 사용자들이 제기한 여러 문제점을 모두 수용해 반영한 것을 알 수 있다.
기존 버전에서 사용자들이 가장 많이 느끼던 불만은 봤던 상품만 계속해서 보이고 정작 사용자 자신이 관심 가는 상품은 보이지 않는다는 의견이 많았다. 그러면서 자연스레 쿠팡의 신선도가 떨어지고 볼거리도 많지 않다는 것을 자체적으로 느끼기 시작했다. 이런 점을 모바일에서 어떻게 해결할까 라는 고민 끝에 나온 결론은 홈을 개편하자는 것이었고, 사용자로 하여금 모바일에서 더 많은 딜을 보게 만드는 것이 목표였다. 그래서 이전 버전에는 없던 ‘오늘의 발견’이라는 코너를 신설했고, ‘당신을 위한 추천’이라는 개인화 추천 서비스도 신설했다. 모바일 기기의 특성상 화면에서 볼 수 있는 상품의 수는 제한될 수밖에 없고, 상품의 수는 나날이 많아지는 상황에서 사용자에게 관심있는 상품을 밀어주기 위해 이러한 서비스를 시작했다.

회사 내에서 모바일 사업부가 차지하는 인원 구성, 규모는 어떻게 되나? 그리고 모바일 사업부에 어느 정도 중요도를 두고 있나?
대표님의 말씀을 빌리자면 현재 방침은 ‘모바일 퍼스트’다. 예전에는 PC 웹 쪽이 중심이었고 그 외 모바일 사업부가 있었는데, 지금은 그 모습이 조금 바뀌었다. 팀 구성원 모두 각자의 역할이 있는데 그들 모두가 업무 우선순위를 모바일 서비스 쪽에 두고 있다. 이미 쿠팡의 방문자수가 PC보다 모바일이 더 많은 만큼 현재 회사 전체가 모바일 쪽을 바라보고 있는 것이 옳다고 본다.

기존 PC 웹의 소셜커머스 서비스와 비교해 모바일 서비스를 하는데 있어 가장 어려운 점은 무엇인가?
딱히 어려운 점이 있기보다는 모바일 서비스를 하는 데 있어 PC와 모바일 버전에 일부러 차이를 두지 않으려고 노력하고 있다. PC에서 제공 중인 쇼핑의 재미에 대한 가치를 모바일에서 어떻게 구현할지에 대해 집중을 했고, 그 과정에서 모바일 환경의 최적화에 따른 고민을 많이 했다. 그 예로 단말기마다 다른 화면 크기나 무선 네트워크의 불안정성, 추가 비용의 발생, 이용자의 불편함 등이 있었고 이를 감소시키기 위한 방법에는 어떤 것들이 있을지 많은 고민을 했다.

쿠팡 앱이 타사 소셜커머스 모바일 서비스, 애플리케이션과 차별화되는 점은 무엇인가?
쿠팡이 갖고 있는 차별점은 타 소셜커머스가 애플리케이션에 적용하지 않았던 다양한 기능을 최초로 적용했다는 데서 찾을 수 있다. 그 예로 상품 구매 시 상품에 따른 여러 구매 옵션을 선택할 수 있는데, 지금처럼 상품 옵션을 상품 설명페이지에서 선택할 수 있는 기능을 처음 도입한 곳이 쿠팡이었다. 그 외 앱에서의 검색 기능을 처음으로 적용한 것도 쿠팡이었고, 개인화 추천 기능도 처음 적용하는 등 여러 가지 기능을 처음으로 시작했지만 결국 이러한 것들은 한 곳에서 시작하면 다른 곳에서도 서비스되기 마련이고, 그렇기에 특장점이 될 수가 없다.
그래서 현재 쿠팡은 업무 방식에서부터 최적의 결과물을 내놓을 수 있는 쪽으로 차별화를 꾀하고 있다. 벤치마킹을 시작으로 사용자를 주기적으로 만나서 관찰하고, 사용 패턴을 분석하고, 거기서 해결책을 발견하고 있다. 지금의 쿠팡 3.0 버전이 나오기 전까지도 다양한 프로토타입 버전을 만든 후 사용자의 행동을 분석하고 이를 앱에 반영하는 과정을 수십 번 반복해 지금의 서비스가 나올 수 있었다.

현재까지 쿠팡 앱의 다운로드 수와 방문자 수는 어떻게 되나?
현재까지 안드로이드 버전의 다운로드 수는 620만 건이고 iOS 버전은 190만 건의 다운로드가 기록돼 총 800만 다운로드를 돌파했다. 특히 안드로이드 버전은 2011년 12월 출시 3개월 반 만에, 그리고 iOS 버전은 2012년 2월 출시 5개월 만에 100만 다운로드를 돌파했을 정도로 높은 인기를 얻고 있다.
앱 방문자 수에서도 쿠팡은 지난 2012년 11월 닐슨코리안클릭이 조사한 ‘2012 모바일 톱 애플리케이션’ 부분에서 유니크유저(해당 기간 동안 한번 이상 앱을 실행한 사용자 수) 수 210만을 기록하며 전자상거래 분야 1위를 차지한 바 있다. 이후 2012년 7월부터 월간 모바일앱 순방문자수에서 오픈마켓이나 다른 소셜커머스 업체 등을 따돌리고 지속적으로 1위를 유지하고 있다.

PC의 웹 서비스와 비교해 모바일 서비스의 매출액 비중은 얼마나 되나?
최근 전체 매출에서 모바일 매출이 차지하는 비중이 50%를 기록하는 등 계속해서 증가하는 추세다. 지난해 모바일 거래액을 보면 2012년 1월 대비 동년 12월에는 매출이 약 5.6배 증가했고, 월 평균 20% 이상의 성장을 거듭하고 있다. 하지만 이러한 비율은 트래픽과 비교해보면 낮은 편인데, 그 이유를 모바일 결제에 대한 거부감과 일부 카드사가 모바일에서 사용 금액 제한을 두고 있는데서 찾고 있다. 따라서 가격이 높은 가전제품의 경우는 PC의 웹 보다 모바일의 매출이 낮은 편이다. 하지만 이미 모바일의 트래픽이 PC의 웹 서비스를 넘어섰고 매출 증가속도도 월등히 빠르다. 매출이 발생하는 시간을 PC 웹과 비교해 봐도 PC는 오전 9시부터 오후 6시까지 주로 업무 시간에 매출이 집중되는 것과 비교해 모바일은 그 외 시간, 출퇴근 시간이 잠자리 들기 전 시간대에 매출이 발생하고 있는 차이가 있다.

PC 웹 서비스와 비교해 모바일에서는 어떤 제품과 카테고리의 판매비중이 높은가?
큰 차이는 없지만, 앞서 말한 이유 때문에 고가의 상품은 PC에서의 판매가 더 많다. 반면 젊은 층이 많이 사용하는 모바일에서는 자연스럽게 뷰티나 육아 용품 등의 상품이 PC 웹보다 조금 더 높게 나타나고 있다.

모바일에서만 단독 판매하는 상품이나 이벤트에는 어떤 것들이 있나?
모바일 단독 상품 판매가 가능하긴 하지만 그 이유에 대해서는 생각을 해봐야 한다. PC를 통해 쿠팡에 접속하는 사용자도 다 같은 쿠팡 고객인데 모바일 사용자에게만 특혜를 줄 수는 없다. 다른 오픈 마켓이나 쇼핑몰 등에서는 모바일 할인 혜택 등의 특별대우가 있는데, 이러한 전략이 단기적으로는 모바일에서의 매출을 높이고 사용자 경험을 유도하는 데에는 도움이 될 수 있다.
하지만 쿠팡의 강점은 가격 비교가 필요 없이 사용자에게 가격과 서비스에 대한 신뢰감을 주는 것인데 PC와 모바일에서 가격 차이가 발생하면 이런 강점이 사라질 수밖에 없다. 만약 모바일 단독의 서비스를 진행할 경우 쿠팡 내부에서도 사용자에 대한 고민을 만들어낼 수 있다고 봐 좋은 방법이라고는 생각하지 않는다.

PC 웹에서와 마찬가지로 애플리케이션에서도 상품의 교환, 반품을 할 수 있는가?
상품 구매 취소는 예전 버전부터 가능했다. 거기에 좀 더 나아가 3.0 버전에서는 모바일 고객센터가 신설되어 사용자가 즉시 환불이나 반품 등에 관한 전화문의나 글을 남길 수 있게 되었고, 자주 묻는 질문 등을 볼 수도 있다. 이러한 변화는 앞서 말한대로 쇼핑의 기본에 충실하면서 점차 서비스를 확장하는 개념으로 보면 된다.

타 소셜커머스 앱과 비교해 차별화가 많이 부족한 것 같다. 디자인이나 UI 등, 차별화 계획은 없나?
카테고리 섹션이나 상품을 볼 수 있는 뷰 등 많은 부분을 타사와 차별화되도록 바꿨는데, 실제로 보면 훨씬 정리된 느낌을 받을 수 있다. 복잡하게 이곳저곳을 보는 것이 아닌 일관된 사용자 경험으로 상품을 쉽게 볼 수 있도록 서비스를 제공하고 있다. 또한 해외 쇼핑몰에서 적용 중인 실험적인 UI도 적극 도입하고 있다. 국내 모바일 소셜커머스 중에서는 쿠팡이 방문 이용자 수가 가장 많은데 그럼에도 불구하고 이러한 공격적인 개편을 시도하고 있는 점을 강조하고 싶다.

콘텐츠의 양은 PC 웹 버전과 유사하지만 화면이 작은 스마트폰의 특성 상 상품을 자세히 보기 불편한 점이 있다. 이 부분에 대한 해결책은 갖고 있나?
화면 크기에 대한 불편함을 해결하기 위해 단기적으로 노력하는 것이 있고, 장기적으로 노력하는 부분이 있다. 먼저 단기적인 관점에서 보면 상품설명을 PC와 모바일 버전에서 다르게 만들지는 않고 있고, 대신 모바일에서의 최적화를 위해 많은 노력을 했다. 상품설명에 쓰인 폰트의 경우 PC를 기준으로 만들지 않고 모바일에서의 가독성을 기준으로 만들었다. 또한 화면 구성도 모바일 적용을 우선으로 하고 있다. 설명에 있어 이미지가 우선인 만큼 트래픽이 클 수밖에 없는데, 이미지의 화질이 저하되지 않는 선에서 이미지 리사이즈를 하고 있으며 이를 통해 사용자가 앱 이용 시 속도 저하를 느낄 수 없도록 하고 있다.
더 근본적으로 모바일에서 상품을 원활하게 보기 위한 장기적인 방법은 현재 꾸준히 고민하고 있으며 조만간 실제 서비스로 보여줄 수 있을 것 같다.

단말기 종류만 수십 가지에 이르는 안드로이드 버전보다 몇 종류 되지 않는 iOS 버전의 평가가 좋지 않다. 그 이유를 무엇으로 보고 있나?
재작년에 최초의 쿠팡 1.0 버전을 출시했었는데, 그때 당시는 모바일에 대한 준비도 덜 돼 있었고, 개발 체계도 지금과 많이 달랐다. 그래서 초기 iOS 버전에서는 몇몇 문제가 발생해 그 때 당시 앱스토어 평점이 별 2개밖에 되지 않았을 정도로 좋지 않았다. 초기 iOS 버전에서 발생했던 가장 치명적인 문제점은 안정성이었는데, 앱을 사용하는 도중에 강제 종료가 자주 일어나고 카테고리 분류도 잘 되어 있지 않는 등 기본기에 문제가 많았다. 그래서 2.0 버전부터는 최소한의 기본기를 갖추고 단단하게 다지는 것에 많은 신경을 썼고, 그 이후부터는 평가가 꾸준히 좋아지고 있다. 하지만 초기에 낮은 평점이 많이 쌓였던 만큼 그때의 평점이 지금까지 이어지고 있는 것 같다. 그렇지만 최근에는 안드로이드나 iOS 버전 모두 좋은 평가를 받고 있다.

갈수록 PC보다 스마트폰으로 쇼핑을 하는 인구가 늘어나고 있는데, 모바일 서비스만의 차별화가 필요할 것 같다. 이에 대한 생각은?
쿠팡은 앞서 말한대로 현재 모바일만 바라보고 달리고 있다. 최근 검색과 인기 검색 등의 검색 기능이 PC보다 모바일에 먼저 적용된 점을 보면 쿠팡의 현재 진행 방향을 잘 알 수 있다. 또한 개인화 추천 기능 등 모바일에 먼저 적용해 좋은 반응을 얻은 기능을 PC에 적용하고 있다.
앞으로의 차별화 방향에 대해서는 몇 가지를 생각하고 있는데, 가장 큰 부분은 역시 작은 화면에서 오는 한계를 극복하는 것으로 보고 있다. 사용자가 원하는 것을 얼마나 쉽게 볼 수 있고 편하게 쇼핑하면서 쿠팡이 갖고 있는 가치를 잘 유지시킬지가 중요할 것으로 보고 있다.

사용자들이 현재의 국내 소셜커머스에 갖는 가장 큰 불만은 어떤 것으로 파악하고 있으며, 이를 해결하기 위한 대책은 갖고 있는지 알고 싶다.
우선 아직까지도 많은 사용자들이 모바일 결제에 대해 거부감을 갖고 있다. 실제 보안에서는 PC나 모바일에 큰 차이가 없지만 절차적인 불편함이 있는 만큼 이에 대해 사용자들이 사용을 꺼리고 있는 것 같다. 아무리 좋은 서비스를 제공해도 결국 상품을 구매하는 최종 절차인 결제가 불편하면 사용자가 돌아설 수 있기 때문에 아마존의 원클릭 시스템과 같은 혁신적인 방법을 개발하기 위해 정진하고 있다.
그 다음은 단말기의 한계로 보고 있는데, 이미 지금의 스마트폰은 최신 장비를 담고 있고 발전 속도도 빠르기 때문에 앞으로는 큰 문제가 되지 않을 것으로 본다. 작은 화면의 불편함도 이미 Full HD와 6인치 디스플레이를 탑재한 스마트폰이 출시되면서 어느 정도 해결되고 있는 만큼 기계적인 부분은 신경 쓰고 있기는 해도 굉장히 중요하게 보고 있지는 않고 있다.
마지막으로 PC는 검색을 중심으로 한 서비스인 반면, 스마트폰은 애플리케이션을 중심으로 한다. 가격 비교를 우선으로 내세우는 업체의 경우에는 화면 구성에 제약이 있을 수밖에 없는 모바일 서비스가 약점이 될 수 있지만 쿠팡처럼 고객의 신뢰를 바탕으로 쇼핑의 재미를 느끼고 해주는 경우에는 크게 문제가 되지 않는다고 보고 있다.

현재 쿠팡이 구상 중인 모바일 소셜커머스 서비스의 미래는 어떤 것인가?
시장 규모로 봤을 때는 온라인 쇼핑 업계 기준으로 2014년까지 8조 원대 규모로 성장할 것으로 보고 있는데, 현재의 성장 속도로 봤을 때는 이러한 수치가 충분히 가능할 것 같다. 이처럼 온라인 쇼핑 시장 자체가 커지면서 앞으로는 오프라인 쇼핑과의 직접적인 경쟁도 가능할 것으로 보고 있다.
그리고 쿠팡 자체로 봤을 때는 소셜커머스를 넘어서 오픈마켓이나 온라인쇼핑몰과 직접적인 경쟁을 할 수 있는 쪽으로 발전해 나갈 생각이다. 물론 현재도 소셜커머스 쪽에서는 방문자 수와 인지도 부분에서 1위를 기록하고 있기 때문에 앞으로는 소셜커머스를 넘어서 더 큰 곳을 바라고 있다. 또 하나는 재미있게 쇼핑을 할 수 있는 모바일 애플리케이션이 될 수 있도록 더욱 집중할 생각이다. 대표님이 자주 말하는 것이 오프라인에서 아이쇼핑을 하면서 느낄 수 있는 재미를 앞으로는 온라인에서는 쿠팡을 통해 같은 재미를 느끼게 해주고 싶다는 것인데, 현재 쿠팡 전체가 이 목표를 실현시키기 위해 열심히 노력하고 있다.

쿠팡이 현재 갖고 있는 최우선 목표와 가치는 모바일에서의 집중과 사용자들에게 쇼핑의 재미를 느끼게 해준다는 것이다. 이미 쿠팡이 모바일에서 여러 가지 서비스를 보여주면서 독보적인 자리를 유지하고 있지만 앞으로 상황이 어떻게 바뀔지 모르는 만큼 그들이 현재 내세우고 있는 가치와 철학이 그 어느 때보다 중요해 보인다. 그들이 내세우는 쇼핑의 가치가 애플리케이션을 통해 하나둘씩 사용자들에게 전달되는 만큼 그들이 말하는 대로 쿠팡을 통해 쇼핑의 재미를 온전히 느낄 수 있는 날이 멀지 않아 보인다.

월간 앱스토리 | 김준혁 기자